ピンチをチャンスに変える！「超クレーム対応力」

皆さんこんにちは！

Infinity講師の勝水圭那です。

本日は、誰もが苦手な「クレーム対応力」
をテーマにお話ししたいと思います。

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・クレーム対応でトラウマ級の体験がある

・クレーマー気質の患者さん相手に体がこわばる

・回数券返金を求められたら、すぐに返金したくなる

・自分は誠実に対応しているつもりでも、クレーマー化してしまう患者さんがいる
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上記に当てはまる方は、
今後のクレーム対応で得られる結果が180°変わるので、
必ず最後までお読み下さい！

私自身の最近の体験を基に、
クレーム対応の極意を紐解いていきましょう！

▼クレーム対応の在り方
「相手はクレームを通して何を表現しているのか？」

あくまでクレームは、
事実（出来事）に対しての相手の反応です。

自分が、きちんといつでも誠実な対応を
している限り、
ほとんどの場合話をする中で解決できます。

今回の私の例で言うと、
耳鳴りで2回目ご来院された患者様が
回数券の購入をされ、
誓約書にもサインを頂きました。

3回目のご来院の冒頭で、
「やっぱり、耳鳴りって治るものじゃないから、回数券を返金して欲しい」
とのことでした。

ここで多くの方は、
焦って返金に応じてしまうか、
買ったのあなたでしょ！とムカつき、
微妙な空気感で返金をお断りして、お互いに嫌な思いをする。
の2パターンに陥ります。

しかし、
クレームから、お互いにとってプラスの体験を作り出すには、

この時に相手は何を表現したいのか？を
（現れとして返金になっているだけ）
しっかり受け取る必要があります。

今回の場合は、
「今まで散々お金をかけても治らなかった耳鳴りを、
あなたは本当に治ると思っている？
私はあなたを信じても良いの？」
という背景でした。

私は最初に、
言いにくいことを正直に打ち明けてくださったことにお礼を伝え、

何故耳鳴りは治らないと感じたのか聞いてみました。

その方は、今まで15年間くらい
沢山の治療法を試し、
お金をかけてきたけど、
改善しなかった体験を持ってらっしゃいました。

その上、お医者さんに
「耳鳴りは治らないから」
と言われていました。

それは不安になりますよね！

そこで、その方の今までの体験に対して
「今まで大変でしたね」という気持ちと、
「その体験から、今回の返金して欲しい！
の反応になるのは当たり前ですね」
と、あなたは悪くないことをお伝えしました。

その時点で、その方の
負の感情は、
「おや？この人は私を大切に扱ってくれるぞ？」
に変わっていました。

ここまでで私がした関わりは、

・感謝（存在承認）
・クレームの背景を聞く
・過去の承認
・再び存在承認

のたった4つだけです。

何が言いたいかというと、
クレームであっても、
普段のコミュニケーションと変わるわけではなく、
シンプルに

この人はどんな気持ちで、
返金を求めているのか？
その背景には何があるのか？
をベースに、相手の中に起きた事実を受け取っていくだけなんです。

まだんまだお伝えしたいことはいっぱいありますが、
長くなり過ぎてしまったので、
後半の、

ここからさらに
プラスの信頼関係を作っていくコミュニケーションは
次回の私の投稿でお伝えしますね。

▼マインド

私は、クレーマーと呼ばれがちな方は、
正直な方だと思っています。

自分の感じたことを正直に伝えてくださってるだけです。

こちらがそれを受け止めて、
正直に自分自身が感じていることを伝えられると、
これ以上ないパートナーシップが築けるのではないでしょうか？

正直に伝えられないまま、
「治らないのでは」という想いを持って
通うことになっていたら、
その方の耳鳴りは治らなかったと思います。

だからこそ、正直に伝えて下さったことに
敬意と感謝を持って対応する必要があるのです。

今日も最後までお読みいただきありがとうございました！

勝水圭那

PS

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