クレームは本物の信頼関係をつくるチャンス

こんにちは！ 



Infinity講師の勝水圭那です。

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本日は、

『クレームは本物の信頼関係をつくるチャンス』

というテーマでお伝えしていきます。

前回のブログで、

相手の背景に寄り添い、
相手が感じている事実を受け取ることで
クレームは解決できることをお伝えしました。

今回は、
その上で更なる信頼関係を築く方法をお伝えします！

実は、
私の最もLTV(一人のお客様が生涯の中でどれだけ商品を買っていただいたか)
が高い患者さんは、

初回来院時に、

「この方じゃなくって、男性で、
もっと経験年数の高い方にやってもらえないんですか？
若いし、女性だし・・・
私は本気で治したくて来たんですけど・・・」

と、
私がはじめましての挨拶をした瞬間に言われた方です！笑

もちろん、しっかりコミュニケーションをとった上で
私が担当させて頂きましたが、

その事がきっかけで、
とてもファンになって下さった患者さんです。

▼クレーム対応の在り方
「クレームは本物の信頼関係をつくるチャンス」

ここからは、
前回のブログの方の例に戻って説明していきます。

相手の気持ちが落ち着いたら、
あとは、プラスを積み立てていくだけです。

そこで私は、

なぜ、今までのひどい体験がある中で
今回、回数券を購入して下さったのか？
聞きました。

「やっぱり治したい気持ちがあるんです」

「でも治んないですよね」

この質問によって、
相手は、自分の選択に対しての目的を思い出せるので、
ちゃんと理由があって商品を購入したんだった！
と被害者意識に捉われなくなります。

その上で、

「私は耳鳴りは絶対に治ると思っています。
今までの患者さんが実際に改善されていますからね」

「その上で、改めてあなたには、
ここに通って欲しいです。
返金が出来ないルールなのもありますが、
ここでやめたら、
あなたはまた同じ”治らなかった”体験を繰り返します。
あなたには、耳鳴りから解放されてイキイキ生きて欲しいです」

という私の意見を伝えました。

相手の想いをしっかり受け止めた上で、
自分の感じたこと、想いをブレずに伝えられると、
必ず相手はうけとめてくれるものです。

その日は後の予約が詰まっていたので、
返金対応はしない前提で、
改めて通うか、通わないか
よく考えて連絡して頂くことになりましたが、

2日後には予約のご連絡を頂き、
その施術の後から、耳鳴りが減っていきました。

この人は信頼できる！
と、改めて選択して通って頂いているので、

ものすごくコミュニケーションも遠慮なく
思ったことを伝えられる関係になりましたし、

何より、
とても施術を受け取って下さるのがわかります。

もし回数券の返金を言い出して下さらなかったら、
本当は治らないと思って通っていることに、
気がつかなかったかもしれません。

その時は、
全然症状が変わらずに
お互い辛い思いをしていただろうと思います。

はっきりと、
自分の意見を伝えることの大切さに
改めて気づかせてもらいました。

伝え方もありますが、
自分の思っていることを持ち出すことに、
メガティブなイメージがつくのは
どうしてなのでしょうね？

本日も最後までお読み頂きありがとうございました♪

勝水 圭那

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